نقش رفتارهای شهروندی سازمانی در بهبود رضایت مشتریان بانک ملی ایران
هدف تحقیق حاضر شناسایی تاثیر نقش رفتارهای شهروندی سازمانی در بهبود رضایت مشتریان بانکی است. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل مشتریانی است که از خدمات ارائه شده توسط بانک ملی ایران در سطح شهر تهران استفاده کردهاند. با توجه به جدول مورگان و روش نمونهگیری تصادفی ساده تعداد 384 نفر به عنوان حجم نمونه انتخاب شدهاند. دادهها با استفاده از پرسشنامههای استاندارد رفتار شهروند سازمانی مسعودی و همکاران (1399) و رضایت مشتریان مقدم و همکاران (1394) تنظیم شده است. تجزیه و تحلیل دادهها با استفاده از آزمون‌های ضرایب معناداری و ضرایب مسیر در نرمافزار PLS انجام شد. نتایج به دست آمده از تجزیه و تحلیل دادهها نشان داد که رفتارهای شهروند سازمانی با ابعادی از قبیل نوعدوستی، وجدان کاری، فضیلت شهروندی، جوانمردی و احترام در بهبود رضایتمندی مشتریان بانک ملی ایران نقش مثبت و معناداری میتواند داشته باشد.
