برای موفقیت در بازار پیچیده و رقابتی امروز، رضایت مشتری عامل کلیدی و مهم است. رضایت مشتری از ارزش قابل ملاحظه ای برخوردار است، چرا که از داده های مرتبط با مصرف اقتباس شده و همچنین به عنوان یک شاخص راهنما برای سودآوری آینده مطرح است. رضایت مشتری راهنمایی برای دستیابی به وفاداری بیشتر مشتری است. طی ده سال اخیر انواع مختلف سازمان ها، چه بزرگ و چه کوچک، پی به اهمیت رضایت مشتری برده و دریافته اند که ارتباط شدیدی بین رضایت مشتری، حفظ مشتری و سودآوری سازمان وجود دارد. برای بسیاری از سازمان های فعال در بخش عمومی، رضایت مشتری خود معیاری برای موفقیت است. بنابراین رضایت مشتری به هدف عملیاتی بسیاری از سازمان ها تبدیل شده است
تحقیق حاضر با رویکرد توصیفی – پیمایشی و با استفاده از تکنیک فرایند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) و تاپسیس و آزمون همبستگی پیرسون به بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتری از خدمات بانک پاسارگاد شعبه ساوه پرداخته است. در این زمینه چهار دسته عامل شامل نحوه خدمات رسانی، خدمات ارائه شده، برخورد کارکنان و تجهیزات و امکانات به عنوان عوامل موثر در رضایت مشتریان مورد بررسی قرار گرفت. نتایج همبستگی نشان داد همه عوامل چهارگانه رابطه معنادار و مثبتی با رضایت مشتری دارند، به طوری که هرچه کیفیت و کمیت این عوامل افزایش یابد میزان رضایت مشتریان افزایش می یابد. همچنین نتایج رتبه بندی عوامل چهارگانه نشان داد عامل نحوه خدمات رسانی با درجه اهمیت 0.689 در میان سایر عوامل به عنوان عامل برتر شناخته شد. مهم ترین مولفه های عامل نحوه خدمات رسانی نیز به ترتیب مدت زمان ارائه خدمات و منطقی و معقول بودن فرایند خدمات دهی بوده اند.
عامل خدمات ارائه شده نیز با درجه اهمیت 0.543 در رتبه دوم عوامل رضایت بخشی مشتریان قرار گرفت. تسهیلات متنوع و ارزان قیمت نیز به عنوان مهم ترین مولفه های این عامل انتخاب گردیدند.