هدف: این مقاله قصد دارد موارد شکست مدیریت ارتباط با مشتری که از این پس به اختصارCRM (customer relationship management) می نامیم را به طور انتقادی ارزیابی کند و عوامل موفقیت حیاتی را برای اجرای موفقیت آمیز CRM به عنوان ابزاری برای افزایش عملکرد تجاری و رضایت مشتری شناسایی کند. از لحاظ مفهومیCRM باید بیشتر به عنوان یک فلسفه تجاری و یک حس مشترک تجاری، کاربردی در فرآیندی با ارزش نهایی بالا، هم برای سازمان و هم برای مشتری، گنجانده شود.
روش کار: تحقیق حاضر تلاشی برای شناسایی دلایل شکست پروژه های CRM است. پارامترها و شاخص هایی برای شناسایی دلایل اساسی شکست این مفهوم مهم و در حال حاضر اجتناب ناپذیر ذکر مانند: درک اهداف ، حفظ پشتیبانی اجرایی ، ایجاد انگیزه در کارکنان برای کار CRM در خط مقدم ، واردات و انتقال داده ها ، رابط کاربری واقعی و آموزش های مرتبط ، درک سردرگمی ناامیدی و نارضایتی مشتری ، مقاومت کارکنان در داخل شرکت در برابر پذیرش فناوری جدید، و ... می باشند. که باید با استفاده از ارزیابی این پارامترها به نتایج قابل قبولی در رابطه با CRM رسید.
نتایج: CRM یک شرکت همچنان حیاتی و در عین حال پرخطر است. هزینه شکست CRM می‌تواند چشمگیر باشد و در بسیاری از زمینه‌های کسب‌وکار مانند عملکرد مالی، کیفیت خدمات مشتری، اثربخشی فروش و تأثیرات فرهنگی تأثیرگذار باشد.