مهمترین هدفی که هتل ها باید در پی دست یابی به آن باشند راضی نگه داشتن و حفظ مشتریان است. تحقیقات پیشین نشان میدهد احتمال بازگشت مشتریان راضی نسبت به مشتریانی که تا حدودی ناراضی هستند بیشتر است. هدف اصلی این تحقیق بررسی رابطه میان ادراک از کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان در هتل ها است. همانطور که واضح است محیط امروز در همه حوزه ها شاهد یک جو رقابتی شدید است و این مطلب در صنعت هتلداری نیز مشاهده می شود. بنابراین تامین کیفیت خدمات جهت پیروزی در این رقابت امری حیاتی است. اهمیت این مطلب در وفاداری مشتری نمایان میشود. زمانی که یک مشتری وفادار شود می تواند نام تجاری مدنظرش را میان دوستان و نزدیکان خود اشاه دهد. از عوامل موفقيت صنعت گردشگري فراهم آوردن عوامل رضايت گردشگران است. صنعت هتل‌داري از جمله مهمترين حلقه‌هاي اين موفقيت است که براي اين هدف نيازمند فناوري‌هاي نويني از جمله مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، کیفیت ارتباط (RQ) و ارزش طول عمر مشتری (CLV) از دیدگاه مشتری است. این اهداف از آن دسته فناوري‌هاي نويني است که در زمينه حفظ مشتريان و تبديل آنها به مشتريان وفادار نقشي حياتي ايفا مي‌کند. براي پياده سازي هر فناوري بدون داشتن زمينه مناسب پياده سازي، شکست در انتظار هر سازماني خواهد بود. لذا این مطالعه از مدل‌سازی معادله ساختاری (SEM) برای بررسی قدرت ارتباطات بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، کیفیت ارتباط (RQ) و ارزش طول عمر مشتری (CLV) از دیدگاه مشتری استفاده می‌کند. همچنین این مطالعه بررسی می‌کندچه تائیری این مدل‌های ارتباطی بر هم از دیدگاه مشتری در صنعت هتل‌داری دارند. ما دراین تحقیق به دنبال بیان این مسئله هستیم چرا کمتر به اجرای مدیریت ارتباط مشتری در صنعت هتل‌داری توجه می‌شود و آیا به درستی انجام پذیرفته می‌شود و ما در این پژوهش علاوه بر رابط بین صنعت هتل‌داری و مدیریت ارتباط مشتری (CRM) بر رابط بین کیفیت ارتباط RQو ارزش طول عمر مشتری (CLV) مورد بررسی وارزیابی قرار می دهیم.