مدیریت تجربه مشتری فرایندی است که از طریق بهبود تجارب مشتری موجب جذب و حفظ مشتری و افزایش سودآوری بلند مدت در سازمان می شود. نظر به درک اهمیت پیاده سازی سیستم مدیریت تجربه مشتری توسط سازمان ها و ارگان های مختلف و نیز اثرات محسوس آن در بالا بردن رضایت مشتری و در نتیجه وفادارسازی مشتریان و سود دهی شرکت ها در چند سال اخیر توجه ویژه ای به این رویکرد گردیده است؛ بنابراین ضروری است که در حوزه مدیریت تجربیات مشتریان مطالعات گسترده ای انجام گیرد تا با استفاده از نتایج حاصل بتوان در توسعه و بهبود خدمات به مشتریان و جلب رضایت آنها، سازمان ها را در رسیدن به اهدافشان یاری نمود. در این مقاله سعی شده است ضمن معرفی این رویکرد مدیریتی، و با شناخت نظریه های پژوهشگران مختلف در این حوزه، آثار و پیامدهای بکارگیری CEM در سازمان ها اشاره شود. همچنین تشریح مدل های مختلف تجربه مشتری از جمله مواردی است که مقاله به آن می پردازد.