این مقاله به بررسی این موضوع می‌پردازد که چگونه توانایی مدیران بر تمرکز مشتری و درنتیجه عملکرد شرکت تاثیر می گذارد. روش پژوهش مورد استفاده یک رویکرد کتابخانه ای است که از طریق بررسی ادبیات موجود مطالعات کتابخانه ای انجام شده است که در این راستا پژوهش های پیشین که با موضوع این پژوهش مرتبط بودند، شناسایی و مورد بررسی قرار گرفتند و بعد از تحلیل یافته های پیشین نتایج این بررسی ها نشان می دهد که مدیران با سطح توانایی بالا در مواجه با شرایطی که نیاز به تصمیم گیری در شرایط دشوار همچون انتخاب مشتریانی که بیشترین سود را به ارمغان می اورند موفق تر هستند. از سوی دیگر، نمی توان گفت که همه مشتریان، به یک اندازه در موفقیت سازمان نقش دارند. نکته ای که در مطالعات مدیریت ارتباط با مشتری، بر آن تأکید می شود، مسأله تمرکز بر مشتریان کلیدی است. مدیریت ارتباط با مشتری، سازمان ها را برای تشخیص مشتریان کلیدی و با اهمیت و حفظ آنها برای مبادلات آتی ترغیب کرده و نشان می دهد که تمرکز بر مشتریان کلیدی (یا مشتریان عمده)، باعث کاهش هزینه های جلب مشتری جدید و همچنین افزایش درآمدهای سازمان از جانب مشتریان وفادار می شود.