هدف اصلی این پژوهش ، تحلیل شکاف بین ادراکات و انتظارات مشتریان بر اساس رویکرد سروکوال در شرکت هواپیمایی ملی ایران – شعبه شیراز است . فرضیات پژوهش با توجه به مؤلفه های مدل سروکوال تدوین شدند . جامعه آماری شامل کلیه مراجعه کنندگان یک ماه شرکت است که از میان آن یک نمونه 232 نفری با روش تصادفی ساده و بر اساس فرمول کوکران انتخاب شد .ابزار جمع آوری اطلاعات شامل پرسشنامه استاندارد سروکوال است که بر اساس مقیاس درجه بندی لیکرت تدوین شده است ضریب پایایی این پرسشنامه بر اساس آلفای کرونباخ برابر0/91 می باشد نتایج تحلیل ها نشان می دهد که شرکت هواپیمایی ملی ایران – شعبه شیراز به جز بعد اعتماد در سایر ابعاد نتوانسته است انتظارات مشتریان خود را برآورده سازد . همچنین فاصله میان ادراکات و انتظارات در دو بعد عوامل ملموس و قدرت پاسخگویی بیش از سایر ابعاد بوده است . به بیان ساده تر این دو بعد بیشترین تأثیر را در ایجاد شکاف کیفیت خدمت ، داشته اند .