هدف اصلی این پژوهش بررسی کیفیت خدمات شرکت هواپیمایی ملی ایران – شعبه شیراز و بهره گیری از تکنیک گسترش کارکرد کیفیتQFD به منظور تعیین ویژگی های کیفی خدمات بر اساس نیازمندی های مشتریان می باشد QFDیکی ازتکنیک هایی است که برای طراحی محصولات و خدمات به منظور منعکس کردن نیازهای مشتریان می باشد . جامعه آماری دراین پژوهش مشتریان شرکت هواپیمایی ملی ایران در دفتر مرکزی شیراز در طول یک ماه بوده که پس از نمونه گیری تصادفی ساده ، 222 پرسشنامه در تجزیه و تحلیل داده ها مورد استفاده قرار گرفت. در این پژوهش پس از تجزیه و تحلیل اطلاعات ، وجود شکاف خدمات مورد تأیید قرار گرفت و همچنین بر اساس تکنیکQFDو با استفاده از تحلیل همبستگی ، ویژگی های کیفی خدمات بر مبنای نیازمندی های مشتریان به دست آمد