ارزیابی کیفیت خدمات، شالوده معیارهاي عملکردي براي فراهم آورندگان خدمت است و شمار تحقیقات وسیعی که پیرامون این موضوع انجام گرفته، گویاي اهمیت آن است. کیفیت خدمات از جمله عوامل بسیار مهم در موفقیت سازمان‌های خدماتی است. بر این اساس سنجش کیفیت خدمات در صنعت بانکداری با در نظر گرفتن رضایت مشتریان، حایز اهمیت است.براین اساس با توزیع پرسش نامه استاندارد سروکوال در بین 400 نفر از مشتریان بانک ملی شهر اهواز، داده‌های تحقیق جمع‌آوری شد، سپس داده هابا نرم افزار SPSS تحلیل شد. نتایج تحقیق در حالت کلاسیک حاکی از آن بود که در تمامی موارد شکاف بین اهمیت و عملکرد شعب وجود دارد. بیشترین فاصله میان وضعیت مطلوب و وضعیت موجود در بعد قابلیت اطمینان وجود داشته، با این وجود در بعد امکانات و تجهیزات فیزیکی، شعب مورد مطالعه وضعیت بهتری داشتند. از مهم ترین پیشنهادات کاربردی، اشاره به برنامه‌ریزی اصولی، برای اجتناب از تبدیل شدن" رویکرد جذب منابع" به "رویکرد حفظ منابع" در سطح کارکنان و روسای شعب، می‌باشد. و انتظار می‌رود، شعب مورد مطالعه با توجه به شکاف‌های موجود شناخته شده در سنجش کیفیت خدمات، منابع خود اعم از منابع مالی و زمانی را تخصیص دهند.