امروزه به دلیل رقابت تنگاتنگ در حوزه بازاریابی و فروش بین شرکت ها و سازمانهای تولیدی و خدماتی سطح انتظارات مشتریان از کیفیت محصولات و خدمات بسیار بیشتر از گذشته شده است. بررسی تحولات سالهای اخیر نشان می دهد که "کیفیت خدمات" بعنوان یکی از عوامل کلیدی در صحنه رقابت ، توجه بسیاری از صاحبنظران را به خود جلب کرده است. يكی از راههای عمده ای كه شركت میتواند خود را از شركتهای رقيب، متمايز كند اين است كه به صورت مستمر، خدماتی با كيفيت برتر (نسبت به شركتهای رقيب) ارائه دهد. از جانب دیگر رضايت مشتری سبب وفاداری و حفظ مشتری و سبب كسب سود برای شركت ميشود و همانطور كه جذب مشتری پرهزينه است، حفظ مشتريان موجود نيز بسیار سود ده است. بدون اندازه گيری دقيق و صحيح رضايت مشتری، احتمال كمی برای مديريت وجود دارد كه بتواند تصميمات صحيحی براي بهبود فرايندهايی كه در حفظ مشتری مورد نياز است، اتخاذ كند. اگر یک مشتری خیلی رضایتمند باشد، در این صورت وفاداری او معنا پیدا میکند. برای دستیابی به وفاداری مشتریان باید تا جای ممکن رضایت آنان را تأمین کرد. "مشتریان طرفدار" آن گروه از مشتریانند که نه تنها وفادارند، بلکه با رضایت کامل از سازمان، محصول یا خدمات آن را به دیگران توصیه میکنند بنابراین برای رضایت مشتریان،شرکت باید بر خدمات موثر تمرکز کند تا نیازهای مشتریان را برآورده نماید. در این مقاله سعی بر آن است با مرور مطالعات موجود در حوزه رضایتمندی مشتریان، اثر خدمات پس از فروش محصولات را بر سطح رضایتمندی مشتریان بررسی و مدل مناسبی جهت پژوهش های کاربردی در این زمینه ارائه نمود.