امروزه سازمان ها و موسسات در تلاش هستند با تکیه بر فن آوری های جدید اطلاعاتی ، سازمان را به گونه ای تغییر دهند که رسالت پاسخگویی به مردم را در کمترین زمان با بهترین کیفیت و کمترین هزینه به انجام رسانند و CRM بهترین راه ممکن برای رسیدن به مقصود است .در سازمان های مشتری مدار، معمولأ مشتریان اساسی ترین ابزار برای شناسایی نقاط ضعف و قوت سازمان هستند. آنها می توانند سازمان را در انتخاب نحوه برخورد، تولید و طراحی خدمات بهتر راهنمایی کنند. سازمان با ارزیابی مشتریان خود و همچنین تجزیه و تحلیل نیازهای آنان می تواند به راهکاری برای طراحی خدمات جدید دست یافته و از نقاط ضعف خدمات فعلی خودآگاه شود. تصمیم گیری در مورد تهیه سیستم CRM به شدت تحت تأثیر هزینه اولیه خرید می باشد و هزینه عملیاتی و استفاده از آن در طول عمر، زياد مورد توجه قرار نمی گیرد. در این مقاله، مدل هزینه مالکیت (COO) برای اجرای سیستم CRM ارائه شده است که نه تنها هزینه اولیه را در نظر می گیرد بلکه هزینه عملیات و هزینه فرصت حاصل از مدیریت نادرست مشتری در یک دوره طول عمر را نیز در نظر می گیرد. هزینه فرصتی که ناشی از مدیریت نادرست مشتری بوده و به عملکرد سیستم CRM مربوط است، به عنوان یک عامل اصلی هزینه برای نشان دادن تأثیر مالی سیستم به کار برده می شود.